QP-06客戶服務管理程序

制訂部門
客戶服務課
X市ABC公司有限公司
文件編號 QP-06
制 訂 XXX 客戶服務管理程序 版     次 A

制訂時間 2002-08-27 頁     次 1 OF 2 　
 一、目的： 　 　
為了解本公司之產(chǎn)品品質在市場上之反應及售后服務，客戶滿意狀況等，制定此作業(yè)程序，做為執(zhí)行之依據(jù)。 　

 
二、范圍： 　 　
凡本公司之經(jīng)銷商或一般客戶均適用。

三、定義： 　 　 無 　

四、權責： 　
1. 客戶服務課 　 　
1.1 負責向客戶提供產(chǎn)品咨詢、報價、樣品展覽、出貨等項服務。 　 　
1.2 負責收集和反饋客戶對產(chǎn)品、服務質量之滿意狀況信息。 　
2. 品保部：負責對客戶之意見及抱怨進行裁示、處理、追蹤、確認。 　 

五、內(nèi)容： 　
1. 客戶溝通 　  
1.1 客戶服務課通過E-MAIL、傳真或電話的方式同客戶進行關于產(chǎn)品服務等方面的洽談溝通與聯(lián)絡，即時回復反饋客戶之詢價、樣品、訂單、變更和出貨等之具體相關信息。 　 　
1.2 如果有事故發(fā)生時, 工廠應該馬上通知客人。
2. 客戶 　 　 　
2.1客戶服務課負責每半年一次，通過“客戶意見調(diào)查表”獲取客戶對本公司之價格、交期、品質、服務等方面的滿意狀況信息，并匯整相關意見和建議。 　 　

2.2客戶服務課負責根據(jù)匯整、統(tǒng)計結果，召集相關部門對“客戶意見調(diào)查表”中平均未達到8分 的評分項目進行原因檢討分析，并提出改善措施，具體依『矯正及預防措施辦法』執(zhí)行。
3. 客戶報怨之處理 　 　
3.1客戶報怨之處理流程： 　 　

 　 　 　
3.2 客戶服務課對收到的客戶抱怨（書面或口頭的）進行確認，確定抱怨成立時，即時開立“客戶抱怨（退貨）處理單”交品保部按『矯正及預防措施實施辦法』中相關規(guī)定進行處 理。 　 　
3.3 品保部或相關權責單位須于2個工作日內(nèi)將客戶抱怨之處理結果反饋回客戶服務課，由客戶服務課即時填寫矯正預防措施英文版回復客戶。 　
4. 客戶服務課根據(jù)對“客戶意見調(diào)查表”的統(tǒng)計分析及平時客戶對公司服務之相關反饋（如客戶投訴等）整理出“客戶滿意度調(diào)查結果及分析報告”提報管理評審會予以檢討并改善。
5. “客戶滿意度調(diào)查結果及分析報告”應包括下列內(nèi)容： 　 　
5.1 調(diào)查項目及總體滿意度統(tǒng)計結果。 　 　

5.2 優(yōu)缺點之總結、分析、改善建議。 　 　

5.3 效果評估（與前次調(diào)查結果相比較）。 　

 
 六、參考文件： 　 　

『矯正及預防措施實施辦法』 　 

七、附件： 　
1. 客戶滿意度調(diào)查………………………附件一 　
2. 客戶抱怨（退貨）處理單……………附件二 　
3. 客戶滿意度調(diào)查結果及分析報告……附件三 　

 
 八、記錄之保存： 　
1. 客戶滿意度調(diào)查由客戶服務課及品保部各保存一聯(lián)，保存期限三年。 　
2. 客戶抱怨處理單之中英文版由品保部保存，保存期限為三年。 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 
X市ABC公司有限公司

客戶服務管理程序
2, 40, 81, 0, 12, 2, 83, 0 Center Center

文件編號： QP - 06

版    次： A

制訂日期： 2002年8月27日

生效日期： 2002年9月6日

發(fā) 行 章：

 核   準 審   核 制 (修) 訂